대장장이 집에 식칼이 놀고 미장이 집에 구들장 빠진 게 삼 년 간다

혁신적인 제품 출시에만 몰두하다 보면, 정작 그 제품을 만드는 직원들의 업무 환경은 낙후되기 쉽습니다.

많은 기업들이 고객 경험(CX)을 외치지만, 정작 직원들이 매일 사용하는 내부 시스템이나 복지 제도는 10년 전에 머물러 있는 경우가 많습니다. 이는 대장장이가 시장에 내다 팔 칼을 만드는 데 집중하느라 자기 집 식칼은 무뎌진 채 방치하는 것과 같습니다. 등잔 밑이 어두운 법이죠. 훌륭한 조직 문화와 직원 경험(EX) 개선 없이는 장기적인 혁신 동력을 유지하기 어렵습니다.

환자의 생명을 다루는 의사일수록 정작 자신의 건강 이상 신호는 무시하고 과로하기 쉽습니다.

'의사는 자기 병은 못 고친다'는 말이 있을 정도입니다. 환자에게는 규칙적인 생활과 스트레스 관리를 강조하면서, 정작 본인은 불규칙한 식사와 수면 부족에 시달리는 경우가 허다합니다. 이는 사명감과 직업적 책임감이 자신의 건강을 돌볼 여유를 앗아가기 때문입니다. 하지만 의사 자신의 신체적, 정신적 건강이 최고의 의료 서비스를 제공하는 근본적인 조건임을 잊어서는 안 됩니다.

최신 기술로 고객의 서비스를 구축하면서, 정작 자신의 개인 프로젝트나 포트폴리오는 방치하게 됩니다.

개발자들은 업무에서 복잡한 문제를 해결하고 최적의 코드를 작성하는 데 에너지를 모두 쏟아붓습니다. 퇴근 후에는 지쳐서 정작 자신의 역량 개발을 위한 사이드 프로젝트나 블로그 운영을 미루기 일쑤죠. 이는 일종의 정신적 번아웃 상태로, '대장장이의 무딘 식칼'처럼 자신의 기술적 날카로움을 유지하는 데 소홀해지는 결과를 낳을 수 있습니다. 지속적인 학습과 리프레시가 중요합니다.

타인의 목표 설정을 돕는 코치가 정작 자신의 삶의 균형을 잃어버리는 역설은 흔히 발생합니다.

저는 고객들이 시간 관리와 목표 달성을 통해 더 나은 삶을 살도록 돕습니다. 하지만 이 과정에 몰입하다 보면 정작 제 자신의 휴식 시간이나 가족과의 관계를 소홀히 할 때가 있습니다. 지식을 가르치는 것과 그것을 내 삶에 체화하는 것 사이에는 간극이 존재합니다. 코치 역시 스스로를 돌아보고 재충전하는 '셀프 코칭'의 시간을 의식적으로 확보해야만 타인에게 긍정적인 에너지를 계속 줄 수 있습니다.

사용자를 위한 완벽한 동선을 설계하지만, 정작 자신이 매일 쓰는 회사 내부 시스템의 불편함은 감수합니다.

우리는 사용자의 인지 부하를 줄이고 직관적인 인터페이스를 만들기 위해 픽셀 단위로 고민합니다. 하지만 정작 사내 경비 처리 시스템이나 협업 툴이 끔찍하게 불편해도 '원래 그런가 보다' 하고 넘어가는 경우가 많죠. 이는 우리의 전문적 역량이 외부 사용자에게 집중되도록 훈련되었기 때문입니다. 내부 구성원의 업무 효율 또한 중요한 사용자 경험의 일부라는 관점의 전환이 필요합니다.

전사적인 번아웃 예방 프로그램을 만들면서, 정작 담당자 자신은 과도한 업무로 소진되기 쉽습니다.

직원의 정신 건강과 업무 몰입을 증진시키는 제도를 설계하는 것이 제 일입니다. 하지만 새로운 제도를 기획하고 수많은 구성원을 설득하는 과정은 엄청난 감정 노동을 수반합니다. '대장장이의 집'처럼, 조직의 건강을 책임지는 부서일수록 스스로의 건강을 돌볼 시스템이 부재한 경우가 많습니다. HR 담당자 스스로가 번아웃의 첫 번째 희생양이 되지 않도록 조직적인 지원과 관심이 필수적입니다.

대장장이가 식칼을 만들지 않는 것은 자신의 시간을 더 높은 수익을 내는 곳에 쓰는 합리적 선택일 수 있습니다.

이 속담은 '비합리적인 방치'처럼 보이지만 기회비용(Opportunity Cost) 관점에서 해석할 수 있습니다. 대장장이의 1시간은 비싼 호미나 쟁기를 만들어 파는 것이, 값싼 식칼 하나를 만드는 것보다 훨씬 높은 경제적 가치를 창출합니다. 차라리 그 시간에 번 돈으로 식칼을 사는 게 더 효율적일 수 있죠. 즉, 전문가가 자신의 일을 스스로 처리하지 않는 것은 게으름이 아니라, 자신의 시간을 가장 효율적으로 배분하려는 경제적 의사결정의 결과일 수 있습니다.