동의 일 하라면 서의 일 한다

최고 경영진의 전략적 의도가 현장에서 왜곡되면, 조직 전체는 목표와 다른 방향으로 움직이는 심각한 비효율을 낳습니다.

회사의 비전이 '동쪽 시장 개척'인데, 실무 부서들이 각자 해석하여 '서쪽 시장'에 자원을 낭비하는 상황과 같습니다. 이는 전략적 정렬(Strategic Alignment)의 실패를 의미합니다. 리더의 임무는 명확한 비전을 제시하는 것에서 그치지 않고, 그 비전이 모든 구성원에게 동일한 의미로 공유되도록 지속적으로 소통하고 성과를 점검하는 것입니다. 의도의 불일치는 곧바로 자원의 낭비와 시장 경쟁력 약화로 이어집니다.

명확하지 않은 요구사항 명세서는 개발자가 '서쪽의 일'을 하게 만들어 프로젝트 실패의 가장 흔한 원인이 됩니다.

기획자가 '동쪽 버튼'을 만들어 달라고 구두로 요청했을 때, 개발자는 자신의 생각대로 버튼을 만듭니다. 하지만 결과물은 기획자가 상상한 것과 전혀 다른 '서쪽 버튼'일 수 있습니다. 이를 막기 위해 요구사항 명세서(SRS)를 상세히 작성하고, 디자인 목업(mock-up)을 공유하며, 애자일 방법론처럼 짧은 주기로 결과물을 확인하는 과정이 필수적입니다. 소통 비용을 아끼려다 프로젝트 전체를 다시 만들어야 하는 재작업 비용이 발생합니다.

사용자가 디자이너의 의도와 전혀 다른 방식으로 제품을 사용한다면, 그것은 사용자의 잘못이 아닌 디자인의 실패입니다.

우리가 '동쪽'의 중요한 기능을 사용하도록 유도했지만 사용자가 자꾸 '서쪽'의 비주요 기능을 누른다면, 디자인에 문제가 있는 것입니다. 이는 사용자의 행동을 유도하는 시각적 단서인 어포던스(Affordance)가 잘못 설계되었거나, 사용자의 멘탈 모델(Mental Model)과 서비스의 작동 방식이 일치하지 않기 때문입니다. 따라서 디자이너는 자신의 의도를 강요하기보다, 사용자 테스트를 통해 왜 그들이 '서쪽'으로 가는지 이해하고 디자인을 수정해야 합니다.

반복적으로 지시와 다른 행동을 하는 것은 단순한 실수가 아니라, 감춰진 분노나 저항감을 표현하는 수동-공격성의 신호일 수 있습니다.

어떤 사람들은 지시나 부탁에 대한 불만을 직접 표현하는 대신, 의도적으로 일을 그르치는 방식으로 저항감을 표출합니다. '동쪽 일'을 하라는 말에 '깜빡 잊고' 혹은 '잘못 알아듣고' '서쪽 일'을 하는 것이 그 예입니다. 이는 대표적인 수동-공격성(Passive-Aggression) 행동입니다. 또한, 주의력 결핍(ADHD)과 같은 신경학적 특성으로 인해 지시를 정확히 인지하고 실행하는 데 어려움을 겪을 수도 있으므로, 행동의 원인에 대한 다각적 이해가 필요합니다.

메시지 전달은 '말하기'에서 끝나는 것이 아니라, 상대방이 '이해했음'을 확인하는 과정까지 포함해야 완성됩니다.

“동으로 가시오”라는 말은 화자에게는 명확하지만, 청자는 동쪽이 어디인지, 왜 가야 하는지 모를 수 있습니다. 효과적인 소통은 일방적인 지시가 아닌 공유된 맥락을 만드는 것입니다. 지시 후에는 “제가 설명한 것을 어떻게 이해하셨는지 한번 말씀해주시겠어요?” 와 같이 이해도를 확인(Comprehension Check)하는 과정이 필수적입니다. 상대방의 입장에서 메시지를 재구성하는 역지사지의 자세가 오해를 막는 가장 강력한 도구입니다.

아이가 지시를 따르지 못할 때는, 무작정 혼내기보다 아이의 눈을 맞추고 이해했는지 확인하는 과정이 우선입니다.

아이에게 “동쪽 책장에 책 꽂아”라고 했을 때 서쪽에 꽂는다면, 아이가 ‘동쪽’이라는 개념을 모르거나, 다른 것에 정신이 팔려 주의 깊게 듣지 않았을 가능성이 큽니다. 이때는 아이를 다그치기보다, “동쪽이 어느 쪽일까? 창문 있는 쪽!”처럼 구체적인 예시를 들어주는 눈높이 교육이 필요합니다. 지시를 짧고 명확하게 나누어 전달하고, 성공했을 때 긍정적 강화를 해주는 것이 아이의 실행 능력과 집중력을 키우는 길입니다.

계약서의 단어 하나, 문장 하나가 모호하면 각자에게 유리한 '서쪽의 일'을 주장하며 값비싼 법적 분쟁으로 이어집니다.

계약서에 'A는 B에게 동쪽 창고의 물품을 인도한다'고만 적혀 있다면, 동쪽에 창고가 여러 개일 경우 분쟁이 발생합니다. A는 자신에게 가까운 창고를, B는 자신이 원했던 다른 창고를 주장할 것입니다. 이는 계약의 해석을 둘러싼 다툼입니다. 따라서 계약서 작성 시에는 분쟁의 소지가 있는 모든 용어의 의미를 명확히 정의하고, 각 당사자의 권리와 의무를 오해의 여지 없이 기술해야 합니다. 모호함은 곧 법적 리스크입니다.